Em primeiro lugar, é necessário entender que trabalhar com suporte é lidar com pessoas, antes de mais nada. E por melhor que você seja, tecnicamente falando, se não souber lidar com pessoas, essa não é sua área. Como ninguém nasceu sabendo, e muito menos é o dono da verdade, há sim como aprender a lidar com os diferentes tipos de clientes, e tornar sua rotina agradável.

Passo 1: Invista em sua carreira: Não adianta trabalhar em um centro de suporte sabendo o básico do básico. Mesmo que isso tenha sido suficiente para entrar no seu emprego, procure sempre se aperfeiçoar tecnicamente. Grande parte da minha experiência com computadores veio de atividades simples que eu tentava desempenhar em casa e que, com o tempo, fui perdendo medo do tal computador. Antigamente era um tal de configurar autoexec.bat e digitar linhas de comandos na terrivel tela preta (finado DOS) que arrepiava muita gente. MAs como todo viciado em jogos, eu me sujeitava àquilo para poder jogar. E com o tempo veio a tal internet. Tive que apanhar muito para aprender como funcionava tudo. E quando comecei a trabalhar, já tinha certa bagagem.
Invista em certificações, as quais arrisco dizer que são tão atraentes quanto uma pós graduação! Inicialmente comece com o básico, como a certificação MCP da Microsoft, ou caso domine, LPI para sistemas linux.
CCNA é uma ótima certificação Cisco, focada em rede de computadores. Aproveite que sua empresa está investindo em você e estude, ou se nã investir, vale a pena economizar na cerveja e gastar nessas certificações. Para se ter uma idéia, o salário medio de um CCNA gira em torno de R$ 1030,00 / R$ 1500,00. Pouco? Para quem mora aqui, da para viver bem com isso. Arrisco dizer que nas capitais esse valor deve dobrar. Não é facil achar um CCNA. O que me leva ao passo 2.


Passo 2 - Aprenda com a experiência: esse é o básico de todo ser humano e uma das características que nos diferenciam dos animais (ou da grande parte). Se você resolveu o problema X com a alternativa Y, da próxima vez faça o mesmo quando surgir o problema X. Calma lá, eu explico.
Em informática, as vezes existem diversas formas de resolver um determinado problema. Entretanto, se seguir o principio do foco na resolução do problema, você escolherá a forma a qual resolveu o problema pela primeira vez. Até porque, isso poupará tempo, e tempo é dinheiro!

Passo 3 - Na dúvida, pergunte: outra questão básica, que eu acredito diferenciar um bom técnico de um mau técnico. Se surge um problema ao qual você não tem idéia alguma do que seja a resolução do mesmo, pergunte ao colega ao lado. Muita gente, com vergonha ou por burrice, prefere fazer o que acha certo e acaba cometendo uma "atrocidade". Pode até ser que essa estratégia funcione por um tempo, mas um dia ele pode errar (e as chances são grandes de erro) e quando ele errar não tem perdão. A clássica pergunta; "Você perguntou para alguém como resolve isso?" é fulminante. Não é vergonha perguntar para uma pessoa quando se tem dúvida. Isso mostra o seu interesse em aprender, em adquirir conhecimento e experiência. Lembre-se aquele que ajuda hoje pode ser ajudado amanhã!

Os passos acima foram bem focados na atividade de suporte mesmo, abaixo vou concentrar alguns passos que ajudam sobre como tratar o cliente:

Passo 4 - Ouça atentamente: isso é fundamental. Ao atender um cliente, absorva ao máximo o que ele tem para dizer, mesmo que não faça sentido algum o que ele está dizendo, do ponto de vista técnico. Muitas vezes o usuário acredita que o seu sistema deve funcionar de uma forma, e liga no suporte solicitando que ele seja configurado daquela maneira. Entretanto, como técnico, você sabe que não funciona daquela forma. Então, atente-se para o que foi dito e mostre o seus argumentos para convence-lo da forma como determinado serviço funciona.

Passo 5 - Conheça o negócio da sua empresa: outro pilar fundamental para a contrução de um bom técnico. Todo mundo é bom naquilo que entende melhor. Então se vai prestar suporte para uma empresa, conheça seus produtos. Saiba quais são seus pontos fortes, e fracos (caso exista). Entenda a extensão de suas responsabilidades e pratique-as com proatividade. O que leva ao proximo passo.

Passo 6 - Seja proativo: ou seja, esteja a frente do cliente. Sempre que possível, faça uma ação preventiva e não reativa. Ou seja, não espere o cliente informar um problema, caso saiba que determinada ação pode acarretar em problemas para o usuário final, comunique-o ou pelo menos tome ações que minimizem o impacto para o mesmo. Para o usuário final, pouco importa se vão ampliar o backbone da operadora e com isso seu serviço ficara intermitente, ele quer que o seu serviço esteja funcionando 100% 24h/7. Uma boa ação preventiva é bem vista, entretanto, para a maioria dos clientes.

Passo 7 - Seja gentil: é básico também. A melhor "arma" para contra-atacar uma ofensa é a gentileza, durante um atendimento técnico. Muitos usuários, e quando digo muitos quero me referir a maioria dos usuários que ligam no suporte, estão frustados com o serviço. A melhor forma de lidar com o estresse do cliente é ser gentil. Sim, já contornei situações caóticas, com clientes literalmente aos berros, apenas com a gentileza. Ninguém gosta de ser ofendido, principalmente quando estamos em uma posição a qual não podemos nos defender diretamente. Claro, se a situação tornar-se crítica, peça que o cliente se acalme ou então pergunte se o mesmo quer que você retorne a ligação mais tarde.


Bom acredito que isso tenha sido o básico para um bom técnico. Tem uma série de outros fundamentos que eu não abordei aqui, para não ficar tão longo o post. Mas recomendo para quem esta nessa área a certificação HDA - HELP DESK ANALYST do instituto HDI. Quando comecei a estudar não levei fé nessa certificação, mas tentando praticar seus preceitos eu melhorei, digamos, consideravelmente meu serviço.
Resultou em clientes satisfeitos e jornada de trabalho menos estressante!
Concentração de disciplina, sempre!